LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy
tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân
hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm. từ
đó phân khách hàng ra thành các nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục
tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại
và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần
có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.
1.2.3.3. Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền
tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm
vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua
dịch vụ của ngân hàng. Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ
thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân
hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của
chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội
và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình độ
nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức ( khách hàng lớn ).
Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này
tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng
mua nhiều. Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng
thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách
hàng có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện
một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí,
đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định
hoặc khả năng thoã mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế
hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những
mong đợi này của khách hàng để thoã mãn tối đa nhu cầu của họ.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 5
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà
một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác
riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J. Reinartz, 2006)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) là
một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có
giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để
hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của
CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh
nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo
www.crmguru.com).
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách
hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm
sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net). Theo tạp chí Nhà
kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định,
thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi
nhuận”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng các
khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành
cho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng là gì?.
Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận
được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ
những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.
Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ,
giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm và
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 6
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty….Vì vậy, để có thể duy trì và
nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất
nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.
1.2.2. Mục đích của CRM
CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực
(nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và
đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một
chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Kiếm được những khách hàng sinh lời
Nắm giữ những khách hàng sinh lời
Lấy lại những khách hàng sinh lời
Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp
Bán những sản phẩm khác cho khách hàng
Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng
2. Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng
2.1. Khái niệm về giá trị của khách hàng
Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo
giá trị của khách hàng đối với công ty. Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị
đóng góp của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác
nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất
và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện chiến lược quản trị
quan hệ khách hàng.
Một số khái niệm về giá trị khách hàng:
- Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của
lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 7
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
- Giá trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp
tài chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho công ty với giả định
công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường.
- Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có
khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành
vi tương lai của họ.
2.2. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng
Công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100
khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là điều kiện có cái
máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong
trường hợp công ty giữ lại được 100 khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm
khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình
theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế
những khách hàng bỏ đi
(3)
.
Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu. Công ty có thể dựng lên những
rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn,
chi phí tiềm kiếm lớn, mất những khoản chiếc khấu dành cho khách hàng trung thành.
Giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng. Khi đó, đối
thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách
chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
2.2.1. Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu liên
quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và họ luôn
truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách hàng trung thành, họ có những
lợi ích sau:
(3)
page 62, Marketing Management, Philip Kotler, 2003
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 8
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài
lòng, các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chi phí (chi
phí bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra.
Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng
hơn là phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi
ngân hàng. Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và
được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng.
Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng. Chi phí để
lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để nghiên cứu
nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo Các khách hàng mới.
Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông tin để
ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so với một khách
hàng mới. Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp lại cao hơn làm giảm chi
phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những
thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả
thấp hơn của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.
Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất
tích cực cho ngân hàng. Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mở rộng toàn bộ cơ sở
khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽ đến thông qua lời giới thiệu,
vì thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chi phí nhiều cho việc khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm
vụ vủa ngân hàng là phải làm thế nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ
với khách hàng hiện tại để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
2.2.2. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng mang
lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể thiết lập mối
quan hệ với họ. Đồng thời, họ là những người có khả năng, có ý định và sẵn sàng giao
dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu.
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 9
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể có được những lợi ích sau: Làm
tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai. Mở rộng thị trường hoạt động của ngân
hàng. Có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng được bán nhiều hơn.
Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản phẩm,
dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất. Họ luôn mong
muốn có được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết,
khả năng động cơ và thu thập có hạn. Họ sẽ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ
vào đó mà hành động. Sau đó, họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thoả
mãn của họ và xác suất để họ mua tiếp lần sau.
Nói chung là họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất dành cho
họ.
2.3. Nội dung CRM tại Ngân hàng TMCP kỹ thương – Chi nhánh Đà Nẵng
Khách hàng có giá trị nhất của một Ngân hàng thông thường chịu trách nhiệm
duy trì công việc kinh doanh cho Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng không thể phân bổ
nguồn và trích lập chi phí lực tương tự cho tất cả khách hàng. Trong phần này sẽ
khám phá ý tưởng nền tảng nhất về giá trị thực tế và tiềm năng của khách hàng riêng
biệt, và sắp xếp trật tự những khách hàng đó bởi những loại giá trị nhằm đưa ra những
quyết định tốt hơn về phân bổ nguồn lực và đối xử khác nhau với mỗi khách hàng
.
Để xác định được khách hàng nào có giá trị cho Ngân hàng, xem xét 2 giai
đoạn: (Thể hiện qua hình vẻ)
Giai đoạn phân tích gồm có nhận dạng và phân biệt khách hàng. Các quá trình
kinh doanh được tích hợp ngang có liên quan đến các chức năng tiếp xúc, tương tác
với khách hàng thông qua nhiều kênh cung ứng có mối quan hệ tương thuộc. Giai
đoạn phân tích là những gì mà Ngân hàng phải tiến hành để làm cho khách hàng có
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 10
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
giá trị hơn. Phân tích giúp Ngân hàng biết về khách hàng để làm cho họ trở nên có giá
trị, hướng tới hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo giá trị cho khách hàng, làm
thay đổi văn hóa, cách thức đo lương, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được
muc tiêu chiến lược.
Hình 2: Phân tích và hành động
(8)
Giai đoạn hành động gồm có tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng nhằm xây
dựng lòng tin cậy, gia tăng giá trị và quản trị mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi giai đoạn tác nghiệp và thông qua các nguồn dữ
liệu tác nghiệp khác nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh và phân tích từng khách hàng
cụ thể.
2.3.1. Nhận diện khách hàng
Trước tiên để ước lượng chính xác hơn bao nhiêu thông tin nhận dạng khách hàng
Ngân hàng cần sẵn sàng chuẩn bị:
a. Tích hợp tất cả các thông tin có sẵn về khách hàng từ bất kỳ loại dụng cụ
và thiết bị mà được lưu trữ trong mỗi bộ phận của Ngân hàng.
b. Tìm thấy thông tin nhận dạng khách hàng mà được “đưa vào hồ sơ” của
Ngân hàng, nhưng không phải từ việc sưu tập tài liệu bằng thiết bị điện tử.
Chỉ khi ước lượng được số lượng thông tin nhận dạng về khách hàng hiện có
thì Ngân hàng mới tung ra những chương trình nhằm thu thập nhiều thông tin hơn về
(8)
Page 70, chapter 3, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers
Phd, 2004
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 11
Nhận diện
Nhận diện
Phân biệt
Phân biệt
Tương tác
Tương tác
Cá biệt hóa
Cá biệt hóa
Phân tích
Hành
động
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
khách hàng. Chương trình được thiết kế để thu thập thông tin nhận dạng khách hàng
có thể bao gồm: ví dụ: dữ liệu về mua sản phẩm, dịch vụ từ Ngân hàng; hay thông tin
từ tình báo cạnh tranh, chương trình marketing thường xuyên, hay vài chương trình
xúc tiến nhằm biết đến khách hàng để tăng “sự kiểm soát khách hàng”
(9)
.
2.3.2. Phân biệt khách hàng
Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng, xác định số lượng và phân
chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền
gửi tại ngân hàng.
Không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tương lai chưa đến.
Ngân hàng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và
hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng. Ví dụ, giả sử Ngân hàng có
hai khách hàng cá nhân. Khách hàng A đóng góp 40USD lợi nhuận mỗi tháng cho
Ngân hàng trong 2 năm qua, trong khi khách hàng B đóng góp 30USD lợi nhuận mỗi
tháng trong suối thời gian đó. Khách hàng nào là giá trị hơn với Ngân hàng?. Khó có
thể xác định được nếu tương lai B vẫn quan hệ lâu bền với Ngân hàng còn A thì liên
kết với đối thủ cạnh tranh…Nhiều tình huống ngữ cảnh mà Ngân hàng cần thăm dò
và gia tăng rào cản xâm nhập của đối thủ thông qua sự hiểu biết nhu cầu của khách
hàng.
Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với Ngân hàng.
Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Hiểu sâu hơn về khách hàng,
Ngân hàng cần phân biệt những nhu cầu khác nhau của khách hàng nhằm tương tác
riêng lẻ theo từng nhóm khác khách hàng có nhu cầu tương tự.
Phân loại và gọp nhóm khách hàng bằng nhu cầu, sau đó kết nối mỗi nhóm với
những sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa khối lượng lớn một cách thích hợp. kết quả
(9)
Page 93, chapter 4, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers
Phd, 2004
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 12
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
của quá trình này chúng ta gọi là các doanh mục khách hàng (customer portfolios )
mỗi doanh mục khác hàng sẽ có nhu cầu gần tương tự.
Các mô tả khác về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn, đặc điểm
tâm lý, xuất xứ,…. Chỉ là những giữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về
nhu cầu khách hàng, về giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với Ngân hàng.
2.3.3. Tương tác nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền có giá trị lớn nhất.
Tương tác là sự hợp tác trong đó Ngân hàng và khách hàng cùng tạo dựng một
giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.
Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên
phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương
tiện để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia với chủ đề đối
thoại phải là mối quan tâm của và mỗi bên có thể kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi
ích của hai bên phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có ai”
trong tương tác.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong
khả năng thu thấp thông tin. Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web
thường hiệu quả vì chi phí thấp và có khả năng định hướng khách hàng. Chi tiết sẽ
được trình bày tại hình dưới đây.
Bảng 1: Khả năng trao đổi thông tin của các kênh truyền thông khác nhau
(10)
(10)
Page 184, chapter 7, Managing custormer relatioships, provided by Don Peppers Phd and Martha Rogers
Phd, 2004
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 13
Công cụ Chi phí Tốc độ
Tính
rõ ràng
Khả năng
lưu trữ
cá nhân
hóa
Web Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Mail Trung bình Chậm Cao TB-thấp Thấp-cao
E-mail Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Điện thoại Cao TB-chậm Thấp TB-Thấp TB-cao
Bán hàng cá
nhân
Rất cao TB-Chậm
Thay đổi đa
dạng
TB-thấp Cao
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Thanh Liêm
Sau khi phân tích các công cụ tương tác, Ngân hàng quyết định lựa chọn phù hợp
với từng khách hàng khác nhau dựa vào nhu cầu của họ.
2.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
Sử dụng thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng
lớn khách hàng đã được gọp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ
và kết quả của sự tương tác về khách hàng. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây
dựng quan hệ lâu dài với sự thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng.
Cá biệt những khách hàng khác nhau một cách không giống nhau có thể tốn rất
nhiều chi phí. Cá biệt hóa theo khách hàng có thể được định nghĩa như là những sản
phẩm và dịch vụ đại trà với nhiều kích cỡ cho một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó
và liên quan đến việc xây dựng được điều chỉnh của một sự chào bán đến khách hàng
dựa vào thông tin phản hồi riêng lẻ của khách hàng. Nguyên tắc của cá biệt hóa không
giới hạn bởi những sản phẩm vật chất, chúng có thể áp dụng cho việc cá biệt hóa dịch
vụ và truyền thông.
Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng. Thực tế, không thể có biệt
hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhưng có thể tạo ra những cấu hình
khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ. Khi đó dựa vào nhu cầu
riêng lẻ của khách hàng, Ngân hàng đặt những môđun khác nhau lại với nhau thành
hàng trăm, thậm chí hàng triệu sản phẩm có thể theo cấu hình thích hợp.
Khi một Ngân hàng theo đuổi cá biệt hóa theo số đông và quyết định như thế nào
để điều chỉnh sự chào bán của nó thông qua sự hiểu biết toàn bộ các bộ phận, yếu tố
có khả năng liên kết, kết nối lại với nhau tạo nên một sản phẩm hay dịch vụ. Bằng
việc quyết định những sản phẩm và dịch vụ liên quan có thể chào bán tới khách hàng
hoặc tự nó cung cấp hoặc liên minh với các Ngân hàng khác để nắm bắt bước đi căn
bản trong quá trình cá biệt hóa khối lượng lớn khách hàng.
Xem xét, làm thế nào thẻ tín dụng của Ngân hàng có thể làm theo yêu cầu khối
lượng lớn sản phẩm thẻ của nó. Có lẻ, Ngân hàng có khả năng chào bán 10 lãi suất
SVTH: Trần Văn Tám_Lớp 30k02.2 Trang 14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét