được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng trong mối quan hệ
chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và
hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng
như sau:
“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối
với các yêu cầu”.
Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách
rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất
lượng trong ISO 900 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại
khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2. Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là
một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất
lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động
quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng
Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này
được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những
tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm.
5
A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho
đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế
nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng
thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có
nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng
tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Như vậy tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng,
song nhìn chung chúng có những đặc điểm giống nhau như:
6
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối
ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của
chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều
chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của
quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành
chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất
lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã
hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng
phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng là
kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp
theo vào những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý
chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản
xuất. Ngày nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản
xuất, dịch vụ và quản lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trinh
và của toàn bộ hệ thống. Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện.
Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một
tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
7
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất
lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
3. Vai trò của quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng không chỉ là một bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì
theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý
có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh
tế, đời sống của người dân và sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp.
+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản
phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm
tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao
chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm
được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý
nghĩa là tăng năng suất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan
trọng tới năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ,
tiết kiệm.
8
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực
tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất
lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu
và tăng kim nghạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất
khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn
được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu
dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm
bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo ra lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của
người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản
xuất – kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả
năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu
tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của
thị trường hay không?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dân được nâng cao lên và sức mua của họ được nâng
cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng snar phẩm
là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi
nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan
trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
9
quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của
doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.
4. Nội dung của quản lý chất lượng
4.1. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng
*Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm.
Để tồn tại và phát triển thì sảm phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu
thụ được và phải có lãi.
Do đó, quản lý chất lượng hướng vào khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu
cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản
phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ,
đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng làm mục tiêu.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi
hỏi phải luôn nhạy cảm đối với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý
thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu
của thị trường, giảm sai lỗi và những khuyết tật của khiếu nại của khách hàng.
*Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo,
nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần
áp dụng những biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn
lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi nghành vào việc đảm bảo và nâng
cao chất lượng.
10
Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh
nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính
sách và môi trường nội boojtrong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động
sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng
doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và
hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân
viên của doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục
tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ với thị trường,
khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chỉ đạo đôn đốc người
công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao
chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm
bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm
bảo nâng cao chất lượng.
*Nguyên tắc 3: Thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ
thuật, xã hội…liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây
dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán
hàng. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các nghành,
các cấp và các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo
tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo
và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không
bao giờ đạt được kết quả mong muốn.
*Nguyên tắc 4: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất
lượng
11
Theo TCVN thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và
hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu
cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là nhưng hoạt động được tiến hành
trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng.
Đảm bào và nâng cao chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết với
nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu
cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và
nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh,
doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
*Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo quá trình
Trên thực tế đang diễn ra 2 cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượng
Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản trị chất lượng ở mọi
khâu kiên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu
nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị
theo mục tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận,
coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản trị chất lượng thì quá chú trọng
đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm
Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất
lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra va
phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình.
12
*Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là một khâu rất quan trọng trong bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
Nếu làm việc mà không kiểm tra thì không biết công việc được tiến hành đến
đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi
lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và
ngăn chặn những sai sót tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy
cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện
hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
4.2. Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lượng
Trong quá trình hình thành, phần lớn các yêu cầu của hệ thống được xây dựng
từ quan điểm của khách hàng và liên quan đến yêu cầu của các nghành công
nghệ cao.
Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực hạt nhân hay quân
sự đã đưa ra một khuôn mẫu cho mô hình được phát triển sau này. Các hoạt
động chính của hệ thống quản lý chất lượng điển hình thường bao gồm:
- Chương trình
- Tổ chức
- Kiểm soát thiết kế
- Kiểm soát tài liệu tuyển dụng
- Hướng dẫn, thủ tục và bản vẽ
- Kiểm soát tài liệu
- Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dịch vụ mua vào
- Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu cấu kiện
- Kiểm soát các quá trình đặc biẹt
- Kiểm tra
- Kiểm soát hoạt động thử nghiệm
- Kiểm soát thiết bị kiểm tra, thử nghiệm
13
- Xếp dỡ, lưu kho và chuyên giao
- Trạng thái kiểm tra, thử nghiệm và vận hành
- Đối tượng không phù hợp
- Hành động khắc phục
- Hồ sơ đảm bảo chất lượng
- Đánh giá
Những yêu cầu này liên quan đến các hoạt động quản lý và không liên quan
đến các yêu cầu kỹ thuật cụ thể của thiết kế và chế tạo. Các khía cạnh kỹ thuật
sẽ được đề cập tương ứng trong các tiêu chuẩn hay quy định kỹ thuật có liên
quan.
5. Một số hệ thống quản lý chất lượng
5.1. Quản lý chất lượng toàn diện TQM
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM được nảy sinh từ các nước
phương Tây với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp
quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn dienj cho công
tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng
đã đề ra.
Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các
công tuy có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể và tính hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét