Nguyễn Trung Đức 503401 006
Trang
Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội 36
Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội 37
Ảnh 3: Tiền sảnh 45
Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân 46
Ảnh 5: Các trang thiết bị của bộ phận Bếp 47
Ảnh 6: Nhà hàng phục vụ ăn sáng 48
Ảnh 7: Bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của một tầng với diện tích sử
dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất 50
Ảnh 8: Phòng Standard 50
Ảnh 9: Phòng Superior 51
Ảnh 10: Phòng Delux 52
LỜI MỞ ĐẦU
Khoá luận tốt nghiệp 5
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Khách du lịch đến Việt Nam không thể không một lần ghé thăm Thủ đô
Hà Nội và đến với Thăng Long - Hà Nội không thể không nhắc đến khu Phố
Cổ tấp nập 36 phố phường.
Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội
tụ những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp,
nét độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này.
Đối với người dân Hà thành năng động của Thiên niên kỉ mới, của thời
đại hội nhập và phát triển, khu Phố Cổ đã, đang và sẽ là nơi ấp ủ, thực hiện
giấc mơ làm giàu cho bản thân, làm giàu cho Tổ quốc. Dạo một vòng quanh
Phố Cổ, ta có thể bắt gặp các đại lý lữ hành, các nhà hàng, nhà nghỉ, khách
sạn từ 3 sao cho đến các khách sạn nhỏ… Xét trên góc độ nghiên cứu của một
sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch, em chú ý tới hình thức kinh doanh
các khách sạn nhỏ nhiều hơn cả. Các khách sạn nhỏ, hay còn được biết đến
dưới cái tên khách sạn mini, từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu của
Phố Cổ Hà Nội, của Du lịch Hà Nội, trở thành một nét đặc chưng, đóng vai
trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu lưu trú của du khách. Đi dọc các
con phố, cứ cách vài nhà lại có một khách sạn nhỏ kề bên. Em tự hỏi, các
khách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có bao
nhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đã
tốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một khách
sạn như vậy hay không?
Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại một
khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạt
động, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2. Sau 2
tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạt
động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách
sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)”
*Đối tượng nghiên cứu:
Khoá luận tốt nghiệp 6
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có
quy mô nhỏ.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy
mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.
* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt
động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội.
* Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp luận.
- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh
doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh
đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của
khách sạn nhỏ.
Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh của
khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội (lấy khách sạn Hanoi
Elegance làm ví dụ)
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các
hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết có nhiều sai sót, em
rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô. Em xin chân thành cám ơn
Ts.Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành đề tài này và cũng xin
cảm ơn tập thể cán bộ lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách sạn Hanoi
Elegance đã tận tình chỉ bảo trong quá trình thực tập.
Khoá luận tốt nghiệp 7
Nguyễn Trung Đức 503401 006
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
1.1. KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn
do mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những
khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra.
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được
xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có
thể được gọi là khách sạn.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”
Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh
cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.
Khoá luận tốt nghiệp 8
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:
“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút
khách du lịch”.
1.1.2. Phân loại
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ
thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Có 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel).
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel).
- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).
- Khách sạn ven đường (Highway hotel).
- Khách sạn sân bay (Airport hotel)
1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Có 4 loại:
- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).
- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).
1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.
Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các
khách sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau
với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.
Khoá luận tốt nghiệp 9
Nguyễn Trung Đức 503401 006
- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70
đến dưới 85.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong
khoảng 40 đến dưới 70.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong
khoảng 20 đến dưới 40.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.
1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn
Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng.
1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý
Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn liên doanh.
1.2. KHÁCH SẠN NHỎ
Tổng quát về khách sạn nhỏ
Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ,
hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện
sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn:
- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập.
- Có tối thiểu 10 buồng ngủ.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm.
Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các
loại khách sạn sau đây:
Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khoá luận tốt nghiệp 10
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel):
có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản
phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối
tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ
cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ
sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không
nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô
nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức
trung bình trên thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng
phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như
giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo.
Theo quy mô:
Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.
Theo hình thức sở hữu và quản lý:
Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh
doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do
đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu.
Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các
khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành
phố (City centre hotel). Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các
thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi
vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua
sắm hoặc tham quan văn hoá.
Khoá luận tốt nghiệp 11
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các
hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách
sạn nhỏ.
1.3. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ
Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và
không phức tạp như trong các khách sạn lớn. Vì khách sạn nhỏ có những đặc
điểm riêng nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế
Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng
làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn
nhỏ, bao gồm :
- Tổ chức hoạt động Marketing.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Sau đây là phần trình bày chi tiết.
1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing
1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ
Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh
nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu
Marketing của khách sạn theo sơ đồ sau:
Khoá luận tốt nghiệp 12
Nguyễn Trung Đức 503401 006
Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống
Giữ được khách hàng
Có được khách hàng
Thu hút khách bằng thương hiệu tốt
Bán
sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả
Sự thoả mãn khách hàng
- Thiết kế sản phẩm.
- Xúc tiến sản phẩm.
- Quan hệ với đối tác.
- Xác định mức giá phù hợp.
- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.
- Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao.
- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.
- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.
- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.
- Nguồn nhân lực có chất lượng cao
Mục tiêu Marketing
Khoá luận tốt nghiệp 13
Nguyễn Trung Đức 503401 006
1.3.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ
Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ
gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận
Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc
nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt
phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản
thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư
kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng có
thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing
của khách sạn quy mô dưới 30 buồng
Khoá luận tốt nghiệp 14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét